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物业服务的六点干货!
作者:昭通凯旋物业  来源:本站  发表时间:2021/4/2 16:37:00  点击:322
、物业定义五要点之——服务方法

物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字,但引申来讲,有以下五个方面的内容:
一是全天候服务,24小时值守,也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务,这就要做到昼夜监控、随时服务;
二是必须实行专业化管理和服务,配备各类专业技术人员,按计划运行,按规程操作,按标准服务,使设施、设备处于良好的运行状态,延长业主物业使用寿命,这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能;
三是按照合同约定履职,不得缺斤短两、缩水服务,降低服务质量标准,并随时接受业主的监督,同时还要强调阳光操作,取信于业主;
四是不断提高运用现代化手段服务水平,不断改进服务方式方法,比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等;
五是实行人性化管理,亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理,物业服务企业必须真心诚意地为业主服务,把业主当亲人,视服务为天职,真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识,就没有管不好的物业、服务不好的业主。
二、主体和责任——物业服务企业不能一家包打天下
在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋,作为物业公司的事统统揽过来,然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多,业主纷纷找物业公司,我们反复给业主讲工程质量问题应找开发商解决,但业主不买账,理由就是房子是你物业公司交付我的,不找你找谁?我们多次与开发商协调,讨要工程质量保修费,但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后,我们采取了与业主一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法,才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户业主讨回工程质量保修费数十万元,公司做了一年多的工程质量问题整改,才平息了这场风波。
三、本质和特点——业主更注重心灵感受
物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的,管理是寓于服务之中的,管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏,最直接的就是业主的感受,而且最重要的是业主心灵的感受。比如,业主上班离开小区,下班回到小区,我们的物业员工能笑脸相迎送,虚汗温暖,或者帮助提物,业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠,视而不见,视若路人,业主必然是又一种感受。比如,业主进入小区看到绿树成荫,花香草绿,道路、庭院干净整洁,环境优美,心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞,业主对物业公司又怎能有好感。再比如,门卫24小时忠于职守,秩序维护员不断地在小区内巡视检查,汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏,遇有火情、警情,秩序维护员员能及时到位维护秩序,制止犯罪,业主心里就有安全感,就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视,财物经常丢失被盗,业主心里对物业服务企业又会怎么看?再比如,业主家里断电、跑水、漏雨,一打电话,物业有求必应,随叫随到,细心查看,及时修复,业主心里就会感到:物业有用,交物业费应该,居住小区离不开物业,甚至会心存感激。如果业主遇事找物业,打电话没人接,或者是接到诉求半天不到场,到了半天也修不好,业主心里又是一种什么感受。因此,物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵,真正认清业主的心灵感受,才是衡量物业服务优劣的一杆秤,从而更加自觉地坚持以人为本,人性化服务,注重情感管理、亲情服务,学会运用科学发展观指导物业服务实践,不断增强服务意识和经营理念,不断提升职业素养和服务水平,着力构建和谐物业。这样,我们的物业服务,根本就会越抓越牢,路子越走越正,离业主越来越近,与业主越来越亲,管理越来越顺,效果越来越好。
(四)诚信与实效——守时=守信,失时=失信
诚信,是物业服务企业安身立命的最基本的经营原则,这是由物业服务的性质与特点决定的。作为物业管理企业,如何体现诚信呢?一般来讲,有以下几个方面:
⑴严格履约,履行物业服务合同;⑵兑现承诺,某种承诺,必须一诺千金,一言九鼎,不能说了话不算数;⑶服务质量标准,不能缩水,不能缺斤短两;
物业服务的诚信,最经常、最大量的体现在两个字上,这就是——“时效”,也就是服务的时间和效率。简洁地说,在业主看来,你物业服务企业,接受业主诉求服务时,守时=守信、失时=失信,这是“时间”的检验。解决问题有效=守信、解决问题无效=失信,这是“效率”的检验。物业服务企业诚信服务的标准,概括地讲,业主要求的就是“时效”。我家断电了,跑水了,你物业公司承诺“接到业主诉求15分钟到现场”,你能不能及时来?你们规定“小修不过夜,大修限时完”,修了半天,能不能修好?能及时来,能修理好,他就认为你物业公司有诚信;打了电话半天不倒,修了半天也修不好,他就认为你物业公司不可信。大凡好的物业公司,都非常重视时间和效率,因为他们深知这是能否取信业主的大问题,而绝不是小问题。
物业服务企业要做到诚信服务,起码有四个方面的基本建设必须做好:
一是服务意识、服务理念,特别是诚信服务规范的经常性教育;二是服务质量标准、制度、岗位责任的建立、健全;三是执行、检查和奖惩;四是专业员工的选配和专业技能的保证。
要做到诚信服务,还有两点至关重要:一是值班制度;二是员工的执行力。关于值班:一定要24小时值守,随叫随到,值班是物业诚信服务的生命线和绿色通道,绝不可能随意废弛;
关于执行力:员工的执行力(包括责任心、时效观念和技术技能)是物业诚信服务的最终保证,每一个员工都同样重要。而只有使每个员工都成为精兵强将,使之做到“召之能来、来之能战、战之能胜”,才能把诚信服务落实到每个员工头上,体现在每一项业主诉求问题处理上。
五、和谐与共赢——物业管理社会效益的价值体现
业主最不满意的服务质量问题,大概可以概括为八大表现:
一是管理不倒位,经常出现由于物业服务企业履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件;
二是值班不在岗,出了问题找不到人;
三是服务不及时,业主心急如焚,物业的人迟迟不到;
四是服务效率低,一个水管修几次修不好,一个小问题,三番五次都解决不了,叫人闹心,甚至“踢皮球”,推诿扯皮;
五是缩水服务,缺斤短两,有门卫,如同虚设,有保洁,垃圾遍地,有供暖,暖气不热,有巡视,爱车被划等等,不一而足,缩水服务,费用照收!
六是短期行为,为了节省开支,不按计划和规定维修,不坏不修,影响业主房屋和公共设施、设备使用寿命;
七是承诺不兑现,说了不算数,诚信度差,叫人信不过;
八是服务态度差,礼仪形象差,不把业主当亲人,而是视业主为路人,态度冷漠,巨人千里之外,动不动不耐烦,缺乏人性化;
六、做事与做人——物业服务对物业人的素质要求
简单地说,就是做事先做人。做不好人就做不好事。过去我们将对物业员工的素质要求通常有三个方面:
⑴全心全意为业主服务,具有敬业精神,遵守职业道德;⑵物业管理专业知识和专业技能,包括:现代企业管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段;⑶较好的个人素质,包括:良好的语言表达能力和沟通能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。
有人说:人一辈子就干两件事:一是说话;二是办事。其实人与人相比,区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在物业服务中,会不会说话、户不会办事(处理问题),就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了,我们与业主产生矛盾,发生误解,引发纠纷,有很大一部分就是由于我们的员工不会说话、不会办事(处理问题)引起的。
其实,会说话也是一种财富,也是一种智慧。我常在外地出差,第一次住进一家酒店,当我退房时,服务员没好气地说:“你先等一下,我检查一下房间,看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天,有个客人临走偷走了一条毛巾,还有个客人把床单烧了个洞.....”他这样说话,简直是在侮辱我的人格,不用说,下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆,到退房时,服务员非常客气地说:“先生,麻烦您稍等,我去看一下房间,看您有没有落下东西。”我明白,她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定,这家宾馆的回头客肯定比前一家多,因为他们懂得如何说话。
在物业服务中,如何才能把问题处理好、解决好呢?
我认为最重要的有以下几点:首先是端正态度,必须树立全新全意为业主服务的思想,摆对服务者的位置,急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需,满腔热情地为业主解释疑难,这就是我们的工作,不能有怨言,怕麻烦;第二是讲究方法,善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见(注意是倾听),把情况搞清楚,因为情况明,才能方法对。其次,要依据服务合同的约定和相关问题的规定,把解决办法告知业主,耐心沟通,不简单从事,直到业主真正理解并达成一致。三是商量解决方法,是物业公司的责任,明确责任,不要回避或推诿问题:是业主的问题,耐心解释清楚,直到业主心悦诚服;同时还可以提出合理化建议,帮业主想解决问题的办法。宗旨,不能做“夹生饭”,一定要一次性解决,不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说,“不打不成交”,物业员工要善于在于业主打交道的过程中,与业主交朋友,做转化工作,变对立为统一,通过沟通,“推到一座山,搭起一座桥”,通过解决一个问题交一个朋友。这也就是说,我们做任何事情,不要只看到事情本身,而要追求连带效应,通过处理一件事情,达到既圆满解决问题,又结交了以为朋友。这当然需要一定的功力,但做物业者皆应努力具备之。第三是要有技巧。
当然,物业服务中遇到问题不尽相同,不能一概而论,必须坚持实事求是的原则,因人因事采取相应的解决方法,一把钥匙开一把锁。总而言之,结果决定一切,物业悟道,其妙其趣其乐多矣!


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